Mit Avento zum modernen Kundenservice

Unsere Haltung

Kundensupport ist kein lästiger Kostenblock, sondern ein strategischer Hebel. Wer Service nur „abarbeitet“, verliert Tempo, Geld und Vertrauen. Wir betrachten Support als System aus Prozessen, Wissen, Menschen und Technologie. Unser Ziel ist Klarheit: weniger Reibung, weniger Tool-Chaos, weniger Zufall. Stattdessen saubere Abläufe, eine konsistente Markensprache und Antworten, die Probleme wirklich lösen.

Was „neu denken“ für uns bedeutet

Wir kombinieren Automatisierung und menschliche Qualität so, dass Komplexität verschwindet. Ein Chat-Agent beantwortet wiederkehrende Fragen sofort und leitet Ausnahmen ohne Reibungsverlust an geschulte Mitarbeitende weiter. Jeder Kontakt verbessert das System: Häufige Anliegen wandern in klare Flows, unklare Stellen in der Produktkommunikation werden behoben, interne Regeln werden präzisiert. So sinkt das Volumen, die Geschwindigkeit steigt und die Kundenerfahrung bleibt persönlich. Automatisierung setzen wir nur dort ein, wo sie messbar Qualität hält oder hebt.

Vom Problem zur Lösung

Viele Teams kämpfen mit Spitzenlasten, verstreutem Wissen und uneinheitlichen Antworten. Tickets stauen sich, die erste Reaktion verzögert sich und am Ende zahlt die Marke mit Unzufriedenheit. Unser Gegenentwurf ist ein schlankes Operating-Modell: Wir starten mit einem fokussierten Setup, schaffen klare Zuständigkeiten, definieren die Markenton-Leitplanken und schalten nur die Werkzeuge frei, die gebraucht werden. Danach arbeiten wir iterativ. Engpässe werden sichtbar gemacht und Schritt für Schritt beseitigt. Komplexe Fälle erhalten Priorität, Standardfälle laufen zuverlässig im Hintergrund.

So arbeiten wir zusammen

Der Einstieg beginnt mit einem kurzen Audit: Ziele, Volumen, Kanäle, Risiken. Wir richten das Helpdesk ein, verbinden Chat und E-Mail, erstellen eine kompakte Wissensbasis und definieren eine Eskalationsmatrix. Ein Probelauf unter realen Bedingungen zeigt, wo Flows und Vorlagen nachgeschärft werden müssen. Der Go-Live erfolgt mit täglichem Monitoring und kurzen Reports. Im laufenden Betrieb halten wir eine saubere Taktung: tägliche Überwachung, wöchentliche Abstimmungen und eine monatliche Rückschau mit klaren Maßnahmen. Alles ist transparent, dokumentiert und nachvollziehbar.

Technik, die dient – nicht dominiert

Wir arbeiten mit bewährten Helpdesks wie Zendesk, Gorgias oder Freshdesk und integrieren Shopsysteme wie Shopify, Shopware, WooCommerce oder Magento. Der Chat-Agent (z. B. Certainly) ist nahtlos an das Ticketsystem angebunden, sodass ein Übergang an den Menschen ohne Medienbruch funktioniert. Die Wissensbasis bleibt kompakt, versioniert und durchsuchbar. Zugriffe sind auf das Nötige beschränkt. Passwörter liegen im Passwort-Manager, Datenflüsse sind dokumentiert und Serverstandorte innerhalb der EU gewählt. Technik bleibt Mittel zum Zweck: weniger Klicks, weniger Streuverlust, mehr gelöste Anliegen.

Qualität, klar messbar

Wir messen nur, was Entscheidungen verbessert. Die erste Antwortzeit im Chat und per E-Mail zeigt, ob wir erreichbar sind. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit zeigt, ob Prozesse reibungslos laufen. Die Lösungsquote beim ersten Kontakt (First Contact Resolution) zeigt, ob Antworten sitzen. Die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden (Customer Satisfaction) zeigt, ob Tonalität und Ergebnis passen. Abweichungen werden nicht kosmetisch kommentiert, sondern mit konkreten Maßnahmen verknüpft. Abkürzungen erklären wir einmal und nutzen sie dann präzise: FRT steht für erste Antwortzeit, AHT für Bearbeitungszeit, FCR für Lösungsquote beim ersten Kontakt, CSAT für Zufriedenheit.

Datenschutz ohne Interpretationsspielraum

Wir arbeiten auf Basis eines Auftragsverarbeitungsvertrags (AVV) mit klar beschriebenen technischen und organisatorischen Maßnahmen (TOMs). Datenzugriffe sind minimal und rollenbasiert, Protokolle sind revisionsfähig, Hosting erfolgt innerhalb der EU. Wir dokumentieren, was wir tun, und wir tun nur, was dokumentiert ist. Das schützt euch, eure Kundinnen und Kunden und unsere Zusammenarbeit.

Für wen Avento passt

Avento eignet sich für Direct-to-Consumer-Marken, die digitale Kanäle ernst nehmen und einen professionellen, markennahen Service aufbauen oder stabilisieren wollen. Wer bereit ist, Entscheidungen auf Basis von Daten zu treffen und Prozesse sauber zu halten, profitiert schnell. Reiner Telefonservice ohne digitale Struktur oder fehlende Stammdaten bremsen. Wir sprechen es offen an, beheben Ursachen und gehen dann live.

Schritt

Wir starten mit einem 15-minütigen Gespräch, prüfen Ist-Stand und Ziele und definieren den schnellsten Weg zu einem sauberen Go-Live. Danach liefern wir ein kurzes Konzept mit Umfang, Verantwortlichkeiten und Starttermin. Klar, verständlich, ohne versteckte Komplexität.

Avento. Support, der Systeme entlastet, Marken stärkt und Wachstum ermöglicht.

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Das Team hinter Avento

Ihre Führungskräfte

Wir arbeiten wie ein gut abgestimmtes System: Operations, Customer Experience und Automatisierung greifen nahtlos ineinander. Markensprache bleibt konsistent, Wissen ist kompakt dokumentiert, Übergaben sind klar. Standardfälle laufen zuverlässig, Ausnahmen landen sofort beim richtigen Menschen. So sinkt Komplexität, Antworten werden schneller und Qualität bleibt messbar hoch.