In-House vs. Outsourcing: Was ist langfristig effizienter?

Warum die Entscheidung wichtiger ist denn je

Kundensupport ist längst nicht mehr nur ein Serviceelement – er ist ein zentraler Bestandteil der Markenidentität. Laut einer Studie von Zendesk (2024) sagen 81 % der Kund:innen, dass eine positive Support-Erfahrung ihre Kaufentscheidung direkt beeinflusst. Gleichzeitig empfinden 61 % der Unternehmen ihren Support als zu teuer oder ineffizient.

Besonders im E-Commerce wird damit eine Frage immer zentraler:
Soll der Support intern aufgebaut oder an einen spezialisierten Anbieter ausgelagert werden?

Der In-House-Support – Kontrolle mit hohen Fixkosten

Ein internes Team bietet maximale Nähe zur Marke. Die Kommunikation ist direkt, Entscheidungen können sofort getroffen werden, und Mitarbeitende kennen die Produkte bis ins Detail. Diese Nähe hat aber ihren Preis.

Eine Supportkraft in Deutschland kostet inklusive Nebenkosten durchschnittlich 45.000 bis 55.000 Euro pro Jahr(Stepstone Gehaltsreport 2025). Hinzu kommen Schulungen, Infrastruktur, Urlaubsvertretung und Softwarelizenzen. Bei saisonalen Peaks – etwa zu Weihnachten oder beim Launch neuer Produkte – lässt sich das Team kaum flexibel vergrößern, ohne erhebliche Zusatzkosten zu verursachen.

Dazu kommt der Fachkräftemangel: Bitkom (2023) berichtet von über 149.000 offenen Stellen im Bereich digitaler Service und IT. Und selbst wenn Mitarbeitende gefunden werden, liegt die durchschnittliche Verweildauer im E-Commerce-Support bei nur 1,5 Jahren (Glassdoor 2024).
Kurz gesagt: In-House bedeutet volle Kontrolle, aber geringe Skalierbarkeit und hohe laufende Kosten.

Outsourcing – Effizienz durch Flexibilität

Outsourcing hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt. Was früher mit anonymen Callcentern assoziiert wurde, ist heute ein professioneller, markenintegrierter Service. Anbieter wie Avento kombinieren moderne Technologie mit geschulten, deutschsprachigen Support-Teams, die direkt in den bestehenden Systemen des Kunden arbeiten.

Der größte Vorteil liegt in der Flexibilität: Unternehmen bezahlen nur für das tatsächliche Ticketvolumen – nicht für Leerzeiten oder Krankheitstage.
Das Support-Team kann kurzfristig auf saisonale Peaks reagieren, und Prozesse werden kontinuierlich durch Daten ausgewertet und optimiert.

Laut einer Studie von Deloitte (2024) senken Unternehmen durch professionelles Outsourcing ihre Supportkosten im Durchschnitt um 30 bis 45 %, während die Kundenzufriedenheit um 20 % steigt.

Auch technologisch ist der Unterschied deutlich: Moderne Anbieter arbeiten direkt in Tools wie Gorgias, Shopify oder Zendesk und kombinieren Chatbot-Automatisierung mit menschlichem Support. Dadurch entstehen keine Systembrüche – und der Kunde bemerkt keinen Unterschied, ob eine Antwort intern oder extern geschrieben wurde.

Der technologische Hebel

Outsourcing ist längst nicht nur eine Personalfrage, sondern auch eine technologische.
KI-gestützte Systeme übernehmen heute bis zu 60 % aller wiederkehrenden Anfragen – etwa zu Lieferzeiten, Retouren oder Bestellstatus (Salesforce State of Service 2025).
Das entlastet das menschliche Team und sorgt für konstante Antwortqualität.

Durch den kombinierten Einsatz aus Chatbots und Premium-Ticketing entsteht eine hybride Struktur:
Automatisierung übernimmt Routine, Menschen übernehmen Verantwortung – schnell, empathisch und markenkonform.

Langfristige Effizienz

In der Praxis zeigt sich:
In-House-Teams sind sinnvoll, wenn Produkte stark erklärungsbedürftig sind oder interner Wissensaustausch entscheidend ist.
Outsourcing ist effizienter, wenn Supportvolumen stark schwankt oder Kostenkontrolle Priorität hat.

PwC (2024) hat ermittelt, dass ausgelagerte Supportstrukturen bis zu 35 % niedrigere Kosten pro Anfrage und 25 % schnellere Antwortzeiten erzielen – bei gleichbleibender Kundenzufriedenheit.
Vor allem in Zeiten wachsender Kundenansprüche und hoher Personalkosten wird Outsourcing damit zu einem strategischen Hebel, nicht zu einer Notlösung.

Langfristig ist weder reiner In-House- noch reiner Outsourcing-Support die perfekte Lösung.
Der größte Effizienzgewinn entsteht durch hybride Modelle – also die Kombination aus interner Markenführung und externem, skalierbarem Support.

Unternehmen behalten so die Kontrolle über ihre Marke, profitieren aber gleichzeitig von Flexibilität, messbarer Effizienz und moderner Technologie.
Das Ziel ist klar: Weniger Aufwand, geringere Kosten, bessere Kundenerlebnisse.

Professionelles Outsourcing ist kein Kostenfaktor – es ist ein Wettbewerbsvorteil.
Und mit einem Partner wie Avento wird Kundensupport von einer Belastung zu einem echten Wachstumstreiber.

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