So funktioniert das Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine im Support-Alltag

Im modernen E-Commerce läuft kein Support mehr ohne Technologie. Kund:innen erwarten Antworten in Minuten, nicht in Stunden. Gleichzeitig müssen Marken ihre Kommunikation persönlich, effizient und markenkonform halten. Genau hier entsteht die perfekte Partnerschaft zwischen Mensch und Maschine – ein Zusammenspiel, das bei Avento täglich in der Praxis funktioniert.

Wenn das Ticket reinkommt

Der Prozess beginnt fast immer automatisch. Ein Kunde schreibt eine Nachricht über den Shop, den Chat oder ein Formular – und bevor überhaupt jemand eingreifen muss, reagiert der Chatbot im Hintergrund.
Dieser ist nicht einfach ein statisches Frage-Antwort-System, sondern direkt mit dem Shop-Backend verbunden. Das bedeutet:
Der Bot kann Daten auslesen, Bestellungen prüfen, Lieferstatus abrufen oder sogar Stornierungen und Rücksendungen automatisiert durchführen.

Wenn ein Kunde also schreibt: „Ich möchte meine Bestellung ändern“ oder „Wo ist mein Paket?“, dann erkennt der Bot die Anfrage, zieht die relevanten Informationen aus dem System und antwortet sofort.
Er kann sogar weitergehen – Upsells oder Cross-Sells vorschlagen, passende Produkte empfehlen oder Rabatte anbieten. All das basiert auf Regeln, die individuell für jeden Shop programmiert werden.

Wann der Mensch übernimmt

Doch nicht alles lässt sich automatisieren.
Sobald der Chatbot merkt, dass eine Anfrage komplexer wird – etwa bei Reklamationen, unklaren Fällen oder emotionalen Nachrichten – wird das Ticket an das menschliche Team von Avento übergeben.

Dort landet es direkt im richtigen Helpdesk-System, z. B. Gorgias oder Zendesk, bereits mit allen Informationen aus dem Shop verknüpft: Bestellnummer, Kundendaten, bisheriger Chatverlauf, eventuell vorhandene Notizen.
Das spart wertvolle Zeit – unser Team kann direkt entscheiden, anpassen, antworten oder im Shop-System Änderungen durchführen.

In vielen Fällen müssen wir gar nicht mehr in andere Tools wechseln. Wir können Bestellungen bearbeiten, Adressen korrigieren, Rückerstattungen auslösen oder Gutscheine erstellen – alles innerhalb eines Systems.
Das sorgt nicht nur für Geschwindigkeit, sondern auch für Konsistenz: Der Kunde bekommt schnelle, korrekte Antworten, ohne dass Daten verloren gehen.

Der Umgang mit Emotionen

Maschinen sind präzise – aber Menschen erkennen Emotionen.
Unsere Systeme sind darauf trainiert, Aggressions- oder Eskalationsstufen in Nachrichten zu erkennen.
Wenn eine Nachricht z. B. Begriffe enthält, die auf Frustration oder Ärger hindeuten, wird sie automatisch priorisiert oder direkt an das menschliche Team weitergeleitet.

Das ermöglicht es uns, schnell und empathisch zu reagieren – noch bevor sich eine Situation zuspitzt.
Gerade hier entsteht der Mehrwert menschlicher Kommunikation: Verständnis, Tonfall und Fingerspitzengefühl sind durch keine KI vollständig ersetzbar.

In schwierigen Fällen: Zusammenarbeit mit dem Shop

Manchmal reichen auch unsere Möglichkeiten nicht aus – etwa wenn eine technische Fehlfunktion vorliegt oder ein spezieller Rabatt manuell freigegeben werden muss.
In solchen Fällen leiten wir das Ticket direkt an das Shop-Team weiter.

Dabei dokumentieren wir den gesamten Verlauf, inklusive aller bisherigen Aktionen. So kann das interne Team des Shops sofort anknüpfen, ohne Informationen erneut abfragen zu müssen.
Wir lernen aus diesen Fällen, passen die Automatisierung an und sorgen dafür, dass ähnliche Anfragen beim nächsten Mal automatisch gelöst werden können.

Lernen und Optimieren

Jede Anfrage, die bei uns landet, ist auch ein Lernmoment.
Durch regelmäßige Auswertungen sehen wir, welche Themen wiederkehren, wo Automatisierungen greifen – und wo sie verbessert werden können.
Unsere Systeme lernen mit – genauso wie unsere Support-Teams.

So entsteht ein Kreislauf aus Daten, Erfahrung und Anpassung:
Was heute manuell bearbeitet wird, kann morgen automatisiert sein.
Und was heute automatisiert ist, wird durch menschliches Feedback stetig verbessert.

Das Ergebnis

Das Zusammenspiel von Mensch und Maschine ist kein Gegensatz – es ist ein System aus klaren Rollen:

• Die Maschine löst, was sich standardisieren lässt – schnell, fehlerfrei und jederzeit verfügbar.

• Der Mensch übernimmt, wo Einfühlungsvermögen, Entscheidungskraft und Erfahrung gefragt sind.

Das Resultat ist ein Kundensupport, der persönlich bleibt, aber skalierbar ist.
Ein System, das Marken stärkt, Kosten senkt und Kund:innen wirklich zufriedenstellt.

Avento steht genau für diesen Ansatz:
Automatisiert, aber menschlich. Effizient, aber empathisch.
Weil echter Support beides braucht.

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